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客服部绩效考核方案2

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客服部绩效考核方案

绩效考核是企业对员工的正当要求和标准规范, 优秀的绩效不仅对公司有帮 助, 对员工个人成长更是意义重大。有考核的企业与无考核的企业业绩可以相差 一倍。 所谓绩效考核方案, 是对员工在工作过程中表现出来的工作业绩、 工作能力、 工作态度以及个人品德等进行评价, 并用之判断员工与岗位的要求是否相称的方 法。 客户服务绩效考核方案主要包含客户服务部各岗位 kpi 考核标准、客服部 kpi 绩效考核标准、奥迪客服专员绩效考核模板、客户服务主管绩效 一、绩效考核目的 1、规范公司网店客服组日常销售工作,明确工作范围和工作重点。 2、使公司对客服组工作进行合理掌控并明确考核依据。 3、鼓励先进,促进发展。 二、绩效考核范围 网店客服组 三、绩效考核周期 采取月度考核为主的方法, 对网店客服组人员当月的工作表现进行考核,考 核实施时间为 XX 年 6 月 7 日起。 四、绩效考核内容和指标 (一)绩效考核的内容 1、服务类 旺旺沟通(咨询转化率、*均响应时间、客户流失率) 订单类(订单总金额、有效订单比重、付款比例、退款比例、*均客单价) 其他类(顾客投诉比重、异常订单比重) 2、管理类 公司报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。 (二)考核指标数据来源 1、相关绩效软件实时监控。 2、对客服组进行抽访问。 (三)考核指标 网店客服组人员绩效考核表见表二,总分为 100 分。 五、绩效考核的实施 1、考核分为自评、店长考核两种,两类考核主体所占的权重及考核内容如 下表所示。 考核者权重考核重点 被考核人本人 30%工作任务完成情况 店长 70%"工作绩效、工作能力 工作协作性、服务性" 2、绩效考核指标

六、绩效考核结果的运用 1、每月评比综合排名第一名,奖励 100 元;综合排名最后一名,提成中扣 100 元。 2、月考核评比综合排名后两名,仔细分析落后原因,针对落后原因,寻找 改进措施,并在月绩效考核通报下发后的一周内,提交整改方案。 3、连续 3 个月(季度)评比综合排名最后一名,考虑调岗。绩效考核方案 主要包含客户服务部各岗位 kpi 考核标准、客服部 kpi 绩效考核标准、奥迪客服 专员绩效考核模板、客户服务主管绩效标准、客户经理的考核与激励机制、客户 管理员绩效考核表、客户服务主管绩效标准、客户经理的考核与激励机制等等。




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